旅客滿意因素分析之實證研究─以台鐵、台汽旅客為例

Abstract

一○五年的台灣鐵路管理局為台灣的陸上運輸立下不可磨滅的功勞； 而今面臨國民生活水準提高、社會進步、民間的服務業蓬勃發展，相對地 ，相務品質日益被要求，服務競爭亦趨向白熱化。同時政府亦面臨公營單 位民營化的衝擊，政府人員的行政與服務生產力也不斷地被要求提昇，而 台灣鐵路管理局在此種經營環境下，更擔負對社會大眾提供高品質的交通 運輸之使命，因此急欲重整一○五年的企業文化及塑造以品質為核心的企 業文化，為台鐵注入品質、安全、迅速、效率、服務、活力的文化因子， 強化幹部提昇經營與服務品質的共識，激發員工服務及工作熱忱，展開台 灣鐵路管理局為實踐社會責任的新里程。一般民眾的對台鐵服務品質認知 評價為不好，本研究試圖由: 1.以火車(台鐵)和台汽為例，試圖了解由服 務績效，票價對服務品質、滿意度與購買傾向間的因果關係，並測試旅客 對該二獨占事業單 位進行比較，再與過去文獻的實證結果驗證。 2.試 圖剖析國內服務業，特別是獨占事業的服務業中，運用線性結構模式( LISREL MODEL)，以績效、價格為操弄變數，了解對服務品質、滿意度和 購買傾向直接或間接的影響。及服務品質、滿意度和購 買傾間向的因果 關係。 4.評估台鐵之服務品質提昇計劃。 研究中發現服務績效的認 知與服務品質、滿意度及未來購買傾向之關係均很差與一般民眾的對台鐵 服務品質認知中，相去不遠。難怪在服務品質爛香蕉排行榜上有名。以另 一個角度看，本研究中搭乘火車旅客有大多數是通勤者，由台鐵的服務績 效衡量服務品質滿意度與購買傾向發現，可能平日台鐵的服務績效未盡其 滿意，而又不得不搭乘；反觀台汽，卻有較高的評價，因此，台鐵在提昇 服務品質水準的努力，確有其急迫性。 令人驚奇的是搭乘火車的旅客 ，由價格來衡量服務品質、滿意度與未來購買傾向的關係相當高，顯示台 鐵因財務困境，調高票價提昇服務品質的說法與實施結果，在旅客心目中 ，失去了滿意的因子。分析發現，旅客在選擇搭火車或台汽的決定時，票 價是決擇的重要因素。