整合知識發掘與案例推論法於IT服務管理問題解決之知識支援研究
Abstract
IT 服務管理主要是基於服務導向的觀點來進行企業內部的IT 電子化服務管理，以
提昇IT 服務的品質與企業的競爭優勢。IT 架構方法集成（Information Technology
Infrastructure Library, ITIL）提供了一套IT 服務管理的實務典範。其中，事件與問題管
理流程負責處理日常營運中所發生的事件與問題，迅速地將事件與問題解決，以降低
對業務運作的負面影響。在ITIL 定義的事件與問題管理流程中，只針對流程、步驟、
以及執行方針提出實務指引，並未透過很好的知識支援，協助進行事件與問題管理。
此外，問題解決是一複雜程序，傳統以案例為基礎之推論方法可推論取得過去相似的
問題解決案例以輔助問題解決，然而其未考慮工作者處理問題時所需的資訊需求與相
關知識文件，而無法提供足夠的知識支援給問題處理者。
本計畫主要為研發與實作事件與問題解決之知識支援系統，整合以案例為基礎之
推論方法與文件探勘的技術，提供適當的問題(事件)管理之知識支援。研究內容主要包
括：（1）分析歷史問題處理案例之特性，設計知識支援架構；（2）探討如何運用文字
探勘與資訊擷取技術，分析問題處理相關知識文件，以擷取建立問題案例之資訊需求
特徵檔（profile），以表示問題處理時之資訊需求；（3）探討如何整合以案例為基礎之
推論方法與文件探勘技術，分析識別相似問題之狀況與解決方案，並探討如何以問題
案例資訊需求特徵檔提供問題解決之相關知識文件；（4）探討如何發掘問題解決之知
識規則，並分析問題處理時之相關情境資訊，以推論出適合目前問題情境之解決方案；
（5）發展與實作問題解決之知識支援雛型系統，提供知識支援以協助處理人員解決問
題。