客戶服務站服務品質因素之探討─以B公司為例

Abstract

隨著經濟的快速成長，服務業的比重逐年提昇，服務品質相關的研究也非常廣泛，當然對於服務提供者而言，無不積極想提昇服務的品質，進一步提昇顧客滿意度。個案B公司主要生產消費性電子產品，服務站提供產品展示、銷售及維修收送服務。服務站代表公司對外的主要窗口並與顧客直接接觸，尤其是在維持顧客滿意度中扮演了重要的角色。 有鑒於此，本研究應用Parasuraman、Zeithaml and Berry ( 1991 )等三位學者所提出的服務品質模式，對B公司服務站之服務品質進行研究調查，以「SERVQUAL 」量表為藍本，經預測修正後，發展成為適切的問卷，並以實際至B公司服務站購買B公司產品之消費者為對象進行研究。探討顧客對於B公司服務站之期望服務品質與實際感受的品質差異，及不同種類顧客的差異對顧客滿意度的影響。 在統計分析上則運用描述性統計、效度分析、信度分析、t檢定、單因子變異數分析等方法，進行研究結果描述及假設驗證。研究結果顯示：B公司服務品質之提昇應有極大改善空間，B公司顧客對於「期望的服務品質」與「知覺的服務品質」間存在著服務品質缺口差距。整體而言，顧客「期望的服務品質」高於「知覺的服務品質」。此外，研究分析發現，在性別、教育程度及婚姻狀態不同，對於B公司服務站服務品質之滿意程度有顯著性差異存在。顧客滿意度並不會因為顧客年齡、職業及個人每月所得的不同，而對於B公司服務站服務品質之滿意程度造成顯著差異。