基層稅務服務性業務之工作量衡量

Abstract

在運用人力，以使某項工作得以完成的過程中，工作量的衡量是計畫與控制的必要資 訊。製造業透過工作研究和數學分析法尋求每一工作單元所需時間，並使產品量與所 需工作時間兩者建立正確關係，以追求最高「效率」。由於「服務」的本質，服務性 業務的產品量不似製造業可以明確度量，惟服務業仍需追求效率，且由於服務消費的 及時性，業務尖、離峰時段的工作量更需進一步掌握，以適當利用或支援各時段的餘 絀人力，使產能與需求配合，故服務性業務之工作量衡量雖不容易，但仍需建構一套 方法。 服務過程中，服務點未必只有一個，在流程中，無形的服務與有形的實體物互相伴隨 產出。而服務性業務，「人」的參與是必要的，僅顧客化的程度、顧客接觸及互動的 程度有所不同，其作業過程速度亦主要由人來控制，故本文以Service Package 的觀 念，由工作負荷的觀點來定義「工作量」，而以提供服務的總時間來表示。又基於顧 客多樣需求的驅動，服務業的發展是多元性的、不確定性的、動態性的，故服務內容 、過程的剖析，應為服務性業務工作量衡量的核心。 本文亦就一般的工作研究、數學分析法對高階次思考性兼具文書處理的服務性業務之 適用性提出探討，並衍用工作研究的分析觀念，首先明確營業稅服務區工作的服務範 圍、內容及操作過程，進而提出以處理組衝時間、業務發生頻率、每件處理時間、處 理人力、每人每天處理件數、每人每天處理時間、每人每月處理時間、辦理時點等八 個觀察重心。透過其度量方法，將服務過程的負荷轉化為「時間量」來衡量工作量並 了解服務性業務工作發生時點、時程、工作量及滯延狀況，推導出一套基層稅務服務 性業務之工作量衡量方法。