Browsing by Author "Ching-Ching Lin"

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綱路服務品質探勘與管制
(2008)
羅淑娟
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柯秀奎
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林晶璟
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Shu-Chuan Lo
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Shiou-Kuei Ke
一個受歡迎的網站可能會從網路會員處收到千百封的留言，最重要的訊息是屬於顧客關於技術需求及不滿意的怨言。本研究提出一個自動機制(WebQC)基於文件探勘和支援向量機(SVM)技術來分類顧客的留言，此機制可以自動過濾抱怨的留言並且正確地增加客服部的生產力以及顧客滿意度。本研究在抱怨率上使用了不良率管制圖(p-control chart)來檢查服務品質是否低於綱站運行的期望水準，並以一社群網站案例作為實驗案例，根據實驗結果顯示，其分類正確率或檢定力（如果留言為抱怨，SVH可以辨識為抱怨）的正確率超過83%（平均值為89%），而不良率管制圖可適時地反應出非隨機的狀況。