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應用模糊階層TOPSIS方法評估入口網站之服務品質
(2008-07-01)
葉燉烟
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鄭景俗
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黃堃承
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Duen-Yian Ye
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Ching-Hsue Cheng
入口網站為資訊通路上的控制點，網站業者一旦能掌控多數人進入該網站，便可以獲取龐大的廣告收入與商機。隨著入口網站家數的增加，服務的多樣化與服務品質的好壞將影響使用者持續進入的意願，因此網站服務品質的評估與提升勢必是網站業者必需面對的重要課題。然而面對此課題時，不可避免地將至少遭遇兩個難題，其一是現階段評估資訊服務業服務品質的研究較少，因此缺少一個公平且適切的評估模式；其二是隨著使用者對服務品質要求的多元化，使得服務品質政策的制定實爲一個存有不確定性與模糊性的多準則決策問題。準此，評估入口網站的服務品質將是一個極具挑戰的研究課題。本文的目的在於整合知名的模糊分析層級程序法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP)及模糊理想解類似度順序偏好法(Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution, FTOPSIS)各自之優點，提出「模糊階層TOPSIS」評估模式以評估入口網站的服務品質。此模式的優勢主要有二，其一在於利用FAHP將複雜的決策問題系統化，加上語意變數的運用，克服人為主觀認知上的不確定性，以制定合適的階層式準則權重；其二在於修改並且簡化原有的FTOPSIS部份演算過程，使所得最佳方案必會距正理想解最近且距負理想解最遠，同時避免距正、負理想解最近或最遠的困擾產生，進而得到公平且適切的評估結果。在實例應用方面，以國內四家知名的入口網站為評選對象，管理與系統並就專家使用者及網站工作者觀點，依演算結果分別探討雙方在評估準則權重與服務品質表現的認知差異。在制定階層式評估準則方面，以統計方法萃取出七個主準則及其轄下三十二個次準則項目，以做爲評估入口網站服務品質之準則架構。最後，分析結果除可公平且適切評量入口網站的服務品質，部分分析結果亦可做爲業者在行銷宣傳與經營管理上的改善建議外，亦可提供給使用者選擇入口網站之參考。
電信數據電路客戶流失資料探勘
(2005-04-01)
葉燉烟
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鄭景俗
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傅雲龍
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Duen-Yian Yeh
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Ching-Hsue Cheng
民國九十年二月起交通部陸續核發三家（台灣固網、速博電信、東森寬頻電信）固定通信網路經營特許執照，加上原有之中華電信共計有四家均可經營第一類電信業務，包括出租各種速率之數據電路供應國內市場需求。因而整個電信市場瞬間形成多家激烈競爭的局面，業者紛紛推出各種優惠促銷方案來拉攏客戶。各家業者為維持市場佔有率及降低日趨嚴重的客戶流失問題，均不惜降低利潤來保有客戶。據統計，企業得到一位新客戶所花的成本是維繫一位老客戶的五至十倍代價。因此業者莫不想盡辦法來留住老客戶，同時也對客戶的消費行為進行探勘分析，企圖找出可能流失的客戶並及早速謀新的行銷策略。本研究主要是應用叢集分析(Cluster Analysis)技術，以IBM Intelligent Miner及MATLAB為資料探勘(Data Mining)工具，分別將國內某電信業者的數據電路退租資料進行「類神經叢集化」(Neural Clustering)、「人口統計叢集化」(Demographic Clustering)、「模糊C均值叢集化」(Fuzzy C-Means Clustering)探勘分析，進而選取較佳之叢集分析結果做合理推論，以探勘出可能流失的客戶及哪些產品在競爭市場上已漸居劣勢，必須速謀因應對策。經由探勘分析，本文發現：⑴Group2的16565位客戶為獲利性較低的高忠誠客戶。⑵Group3的31位客戶是具有高度流失傾向的大企業。⑶Group4的319位客戶為高收益且移轉性低的高忠誠中小企業。在本研究預測出的31個高潛在流失客戶中，經過印證實際潛在流失客戶數後，發現有23個客戶確實已與其他同業進行新合約的協商，印證準確率達74%。這些經資料探勘的成果，將對電信固網業者之數據電路經營具有提昇競爭力的加分效果。