Browsing by Author "Chiu-Yao Ting"

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醫療機構服務公平性影響再惠顧意向之研究
(2011-04-01)
丁秋瑤
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余泰魁
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蘇純繒
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Chiu-Yao Ting
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Tai-Kuei Yu
本研究主要目的在於建立醫療機構服務補救模式，參酌公平理論(equity theory)、服務補救(service recovery)等領域的相關文獻，修訂成爲醫療機構服務補救模式。研究對象爲蒐集民眾對醫療機構服務接觸產生服務失誤(service failure)者，而醫療機構提出相對應服務補救措施，來評估民眾知覺服務補救過程是否獲得公平對待，而後產生再惠顧意向，回收樣本共計498份有效樣本。本研究應用問卷調查方式與結構模式分析，探討民眾對醫療機構的服務補救策略與再惠顧意向間的關係。本研究建立的研究模式均獲得良好的信度、效度，研究結果發現服務補救公平性正向顯著影響服務補救滿意度及口碑宣傳；再惠顧意向受到服務補救滿意度與口碑宣傳正向顯著影響；服務補救滿意度正向顯著影響口碑宣傳。最後根據研究結果提出理論與實務意涵，並建議未來的研究方向。