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Browsing by Author "Hsiu-Ying Lin"

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    負面報導是偶然？物流服務補救黃金時間之資料探勘
    (國立陽明交通大學經營管理研究所, 2022-04-01)
    吳敏華
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    林秀英
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    Min-Hua Wu
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    Hsiu-Ying Lin
    使用者導向的後數位時代，企業的物流功能因網路購物發展而日益受到重視，促使傳統物流業者轉型或成立宅配部門。本研究針對宅配業一萬九千多筆客訴賠付交易資料，分析客訴處理時間與產生負面報導之關聯，掌握服務補救黃金時間。研究結果發現，食品之客訴件占最多，冷凍包裹配送客訴引發負面報導的風險是冷藏包裹之1.61倍，貨故毀損之客訴引發負面報導風險是貨品失溫之9.8倍。建議客訴處理以3.5天為黃金時間，改善服務系統及創新技術以預防服務失誤，針對消費糾紛擬定適當的時效方案，提升客訴管理效率。