Browsing by Author "I-Ping Chiang"

Now showing 1 - 1 of 1

網路之服務品質構面類型與重要性對容忍區之影響
(2007-10-01)
江義平
;
蘇韋綸
;
I-Ping Chiang
;
Wei-Lun Su
;
Institute of Business and Management
本硏究旨在探討網際網路服務品質理論加入容忍區的概念，以強化過去硏究對於服務品質期望衡量上不足之處。主要有三個目的：(1)希望能對於過去相關之網路服務品質構面以及服務品質期望容忍區文獻作一回顧以及整理，以建立硏究架構及發展衡量項目；(2)對網路服務品質構面進行重要性之衡量，並探討其對網路服務品質容忍區之影響；(3)以品質構面對於顧客滿意之影響，依重要性方格來對網路服務品質構面進行分類，進而探討構面組合對於容忍區之影響。硏究係選定拍賣網站來作為硏究標的，利用了Zeithaml et al. (2002)所提出之e-SERVQAUL的七個網路服務屬性，效率、可靠性、履行、隱私、回應性、補償以及聯繫，扣除關於系統平台觀點的可靠性後進行正式實證硏究。最後共有323份有效問卷進行資料分析，衡量工具之信度與效度皆符合硏究要求。硏究結果顯示，網路服務品質構面的重要性與容忍區間具有正向的關係存在，這與過去的理論的負向關係相反。探究後發現當重要性上升時渴望服務水準所上升的幅度是大於足夠水準的，導致了重要性與容忍區間呈現正向的關係，這補足了過去硏究中未經探討的部分。此外，知覺執行困難度對於網路服務品質重要性與容忍區之間的關係具有正向的干擾。而在網路服務品質構面分類上共可分離出兩種類型分別是，基礎因素：效率、隱私以及聯繫，績效因素：履行、回應性以及補償。但兩種構面類型對於容忍區的影響均不顯著。最後，也提出了硏究的結論、貢獻以及未來的硏究方向建議。