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Browsing by Author "Ming-Yuan Cheng"

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    銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究
    (2006-04-01)
    張國忠
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    劉娜婷
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    柯麗蓉
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    鄭敏媛
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    Kuo-Chung Chang
    本研究探討客服中心的各項服務功能，對顧客認知價值與行為意向之影響。以銀行業消費金融顧客為實證研究對象，利用線性結構模式進行資料分析及假設檢定。研究結果發現客服中心的效率功能對顧客整體認知價值具有正向影響，但客服中心的行銷功能對顧客認知的功效價值與獲得價值卻產生負向影響。顧客認知價值中的獲得價值與效率價值對顧客行為意向中的忠誠度有正向影響，而顧客行為意向中的願意多付構面，只有認知的情感價值對其方能產生正向影響效應。研究亦發現顧客認知價值在客服中心服務功能與顧客行為意向之間，存有中介之效應。