Browsing by Author "Ya-Hsin Cheng"

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傳統航空與廉價航空之服務品質探討—文本探勘技術與詮釋結構模式之應用
(國立陽明交通大學經營管理研究所, 2024-01-25)
張國謙
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戴維舵
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鄭雅馨
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丁肇安
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Kuo-Chien Chang
本研究旨在以線上評論資料探討傳統航空與廉價航空之服務品質要素,研究結果期能作為航空公司提升服務品質之參考。首先,以文本探勘技術找出旅客搭乘傳統航空及廉價航空後,於網站提出評論的相關服務品質要素。再者,利用詮釋結構模式 (ISM) 對所獲得之服務品質要素進行分析。結果顯示,傳統航空的機上員工形象與機場體驗及廉價航空的航空形象、航班便利性及機上旅客服務,是影響旅客感受服務品質的最上層因素。此外,影響矩陣乘法分類法(MICMAC) 之分析結果顯示,傳統航空方面,服務品質要素中的地勤協助能力為主要的驅動力,而廉價航空方面,服務品質要素中的行李手續程序、加價服務告知及座位升等價格為主要的驅動力。