Browsing by Author "Yan-Ning Chen"

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關係連結對服務失誤補救滿意度和再購意願間關係之干擾效果
(國立交通大學經營管理研究所, 2020-10-01)
黃銘章
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呂鴻德
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洪千惠
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陳彥寧
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Ming-Chang Huang
曩昔有相當多的研究探討，服務失誤與補救的連結，所產生服務失誤矛盾的現象，然而，研究結果也相當多不一致。本研究認為關係連結，係為影響服務補救矛盾是否發生的重要因素，服務補救滿意度與顧客再購意願之間的關係，也會受到關係連結的影響。本研究藉由兩個2 X 2實驗設計進行資料收集並進行假說驗證。實驗一的目的在於檢視在不同的關係連結下，是否會發生服務失誤補救的矛盾；實驗二的目的，則是檢視關係連結對於補救滿意度與再購意願間關係的影響。進行實驗時，受測者被隨機指派到不同的實驗情境，觀賞不同情境的影片。篩選完無效問卷，實驗一有效問卷為558份，實驗二有效問卷獲致274份。本研究結果顯示，於強連結情境下，會發生服務補救矛盾的現象；另於強連結情境下，補救滿意度對再購意願間的影響則較強。