Browsing by Author "Yun-Long Fu"

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電信數據電路客戶流失資料探勘
(2005-04-01)
葉燉烟
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鄭景俗
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傅雲龍
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Duen-Yian Yeh
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Ching-Hsue Cheng
民國九十年二月起交通部陸續核發三家（台灣固網、速博電信、東森寬頻電信）固定通信網路經營特許執照，加上原有之中華電信共計有四家均可經營第一類電信業務，包括出租各種速率之數據電路供應國內市場需求。因而整個電信市場瞬間形成多家激烈競爭的局面，業者紛紛推出各種優惠促銷方案來拉攏客戶。各家業者為維持市場佔有率及降低日趨嚴重的客戶流失問題，均不惜降低利潤來保有客戶。據統計，企業得到一位新客戶所花的成本是維繫一位老客戶的五至十倍代價。因此業者莫不想盡辦法來留住老客戶，同時也對客戶的消費行為進行探勘分析，企圖找出可能流失的客戶並及早速謀新的行銷策略。本研究主要是應用叢集分析(Cluster Analysis)技術，以IBM Intelligent Miner及MATLAB為資料探勘(Data Mining)工具，分別將國內某電信業者的數據電路退租資料進行「類神經叢集化」(Neural Clustering)、「人口統計叢集化」(Demographic Clustering)、「模糊C均值叢集化」(Fuzzy C-Means Clustering)探勘分析，進而選取較佳之叢集分析結果做合理推論，以探勘出可能流失的客戶及哪些產品在競爭市場上已漸居劣勢，必須速謀因應對策。經由探勘分析，本文發現：⑴Group2的16565位客戶為獲利性較低的高忠誠客戶。⑵Group3的31位客戶是具有高度流失傾向的大企業。⑶Group4的319位客戶為高收益且移轉性低的高忠誠中小企業。在本研究預測出的31個高潛在流失客戶中，經過印證實際潛在流失客戶數後，發現有23個客戶確實已與其他同業進行新合約的協商，印證準確率達74%。這些經資料探勘的成果，將對電信固網業者之數據電路經營具有提昇競爭力的加分效果。