服務業標竿管理之績效差異分析---理論與應用(I)

Abstract

在2005 年，服務業的產值已佔全國GDP 的73.5%，同時服務業的就業人口已 超過總就業人口的58%，因此如何維持並提升服務產業的競爭力實維繫著我國的經 濟發展。標竿（benchmarking）管理已被實務界廣泛肯定為一有用的管理手法，然而標 竿管理能否成功的關鍵就在於準確分析收集到的資訊，瞭解本身和標竿的績效差異 （performance gap）之意義和原因。唯有正確無誤的資料分析結果，管理者才能對症下 藥，制定真正對提昇績效與競爭力有幫助的對策。在服務系統上，因服務本身具有價值 無形（intangible）的特性，難以客觀轉為會計成本，使得資訊分析無法完全地以傳統生 產成本的手法加以處理，而變得困難。 本研究主要著重在服務系統的標竿管理實行流程中的資料分析。研究的目的在於提 供一套適合標竿管理活動的量化（quantitative）分析方法，可將收集到的績效資料進行 量化分析以對系統做診斷。此量化分析方法能克服服務系統所面對的難題，且其分析結 果能夠幫助管理者瞭解組織的現況、與標竿的差距及造成差距的各項因素和影響程度， 以做為管理者的輔助決策工具。 第一年的預定目標是發展量化的績效差異分析模型，和相關應用手法；第二年為利 用單純財務構面上的杜邦模型（DuPont model）來驗證量化績效差異分析模型的實用 性；第三年則預計將量化的績效差異分析推廣至能考量各績效構面的模型上；並且特別 針對一般服務業的特性首先建立一客製化的標竿管理績效評估，以做量化績效差異分析 模型的驗證和應用，同時依此開發一應用程式；最後將以倉儲服務業做一案例分析。 本研究除了將可對服務業之標竿管理與績效評估提供一完整的探討和整理，並且所發展 的績效差異分析模型，在學理上是新的突破，不僅能滿足服務業的特性，同時也能應用 於其他領域標竿管理績效分析之用。