用電子郵件和顧客建立個人化的關係

Abstract

要建立良好的顧客關係，個人化的服務是不可或缺的。個人化的服務就是讓顧客覺 得服務人員有禮貌、友善、溫暖，讓顧客覺得受到尊重。在網際網路上建立個人化的服 務似乎是不可能的，然而，電子郵件所攜帶的其它訊號少，以及非同步傳送的特性，卻 可用來讓網路上的零售商和顧客，建立良好的顧客關係。本研究將利用實驗，測試個人 化電子郵件的效果，並將用結構方程式(SEM, structural equation modeling)來分析個人化 的電子郵件是否能改善網路上的零售商和顧客間的關係、提昇服務品質、加強顧客的忠 誠度。此外，性別的調節效果也會加以探究，最後則探討未來研究方向和管理意涵。