服務品質改善方案可行性之研究---以國道客運業為例

Abstract

由於服務品質具有多重屬性的特性，企業在有限的資源下，應如何選擇優先需要投 資的服務品質項目，已成為業者在營運管理上的重要課題。過去許多文獻指出服務品 質、顧客滿意度、再購意願與利潤之間存在有顯著的關係，亦即藉由提供良好的服務品 質可以提升顧客的滿意度與再購意願，然少有研究進一步分析與驗證服務品質與利潤之 間的關係，且許多個案研究也發現企業在無法預先衡量投資服務品質的報酬下，反而導 致企業發生投資無法轉化為獲利的困境。故對企業而言，如何衡量服務品質改善方案的 可行性更顯的重要。 本研究藉由回顧相關文獻瞭解改善服務品質排序與衡量服務品質報酬的相關議 題，並選擇一家國道客運公司進行實證分析。本研究先利用重要度與績效分析的架構， 找出個案公司應優先改善的服務項目，並協助業者擬定改善方案。再者，本研究應用服 務品質報酬模式示範如何推估服務品質改善方案財務影響，以評估改善方案的可行性， 以及選擇最佳的改善方案。最後，本研究比較乘客對個案公司改善前後滿意度的變化， 以瞭解改善方案的有效性。