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實用主義或享樂主義：網路拍賣之情境因素調查
(2006)
張家齊
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chang chia-chi
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交通大學管理科學系
消費者在購物的過程中，有著不一樣的目的。有些人視逛街為畏途，出門購物就只想趕快把東西買好，視買到東西為終極目標（實用價值）；有些人則熱愛逛街，能夠享受逛街過程的樂趣。過去文獻指出，消費價值在消費者對線上購物的態度具有決定的因素(Childers, Carr, Peck, & Carson, 2001)。然而，這些態度的不同主要是來自於個別的人格特徵「例如：理性聰明的競標者vs.注重體驗的拍賣享受者」(Mollenberg, 2004)、產品種類(Dhar & Wertenbroch, 2000)，以及消費者在拍賣網站的經驗(Hayne, Smith, & Vijayasarathy, 2003)。還有，一些情境因素也對消費者的購物價值有重大的影響。本研究的目的是在瞭解在網路拍賣環境中購物價值的動態，及其對於衝動購買與顧客滿意度的影響。首先，我們計劃檢視時間壓力與競標人數，對於競標者所知覺到的購買價值的影響。再來，我們想瞭解競標者所知覺到的購買價值是如何受到情境因素的影響。我們預測，在時間壓力與競標人數越高的情況下，消費者的娛樂價值越高，因而提高了消費者的衝動購買行為。在另一方面，在時間壓力與競標人數越低的情況下，消費者將著重於實用主義，因此降低了消費者的衝動購買行為。而在顧客滿意度的部分，我們假設消費者所知覺到的兩種不同的購物價值皆與顧客滿意度呈現正相關。所以在這個研究中，我們試著提出一個整合的模型，用來解釋不同的情境因素是如何影響兩種不同的價值觀，再經由不同的價值觀影響到顧客滿意度。
提供顧客選擇效用之影響 --- 情境因素之分析
(2005)
張家齊
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chang chia-chi
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交通大學管理科學系
提供消費者不同選項，好讓他們從中挑選出一個比較適合個人或是為個人較喜歡的，已經是服務業中許多業者的經常實行的手法之一。用經濟學的角度來看，業者提供消費者不同選擇的原因大多是因為提供不同選擇能讓消費者挑到對自己來說效用最高的(e.g.粉藍色的產品的效用可能比綠色的產品的效用來的高)，消費者的滿意度也會因此升高。然而，站在心理學的角度，光是能夠從不同選項中挑選出一個自己喜歡的就能讓消費者的滿意度升高，即使挑到的東西並不能提供更高的效用。許多心理學研究都曾指出，能夠從不同選項中挑選出一個比較適合個人或是為個人較喜歡的選項能讓人對於整個環境感受到更高的控制感。這樣的研究結果最近開始被普遍應用在行銷研究中。比如，過去的研究發現，在已經發生服務缺失的情況下，提供不同的補償選項以供顧客從中選取能增進消費者的控制感，進而影響其對於服務缺失補救及整體服務的滿意度。然而，過去的研究是之所以能發現這樣的現象有可能是基於在服務缺失的情境中，消費者的控制感是先被剝奪的，在這樣的情況下，因為有比較大的進步空間，提升消費者的控制感較有可能進而提升其對於服服務缺失補救及整體服務的滿意度。過去的研究並未探討到的是，若是在不同的情境下(e.g.,非服務缺失的情境)，是否還能發現這樣的現象呢?所以，本研究擬探討提供消費者選擇的效用在不同的情境下是否有所不同，尤其是，跟在服務缺失的情境比起來，在非服務缺失的情境下，讓消費者能夠自由選擇真的一定能帶來更高的滿意度嗎?如果是那兩者的強度究竟是孰強孰弱呢? 再者，若是在有服務缺失的情況下，服務缺失的嚴重性是不是又會影響提供消費者選擇的效用呢?另外，本研究還希望能探討，在不同的情境下提供消費者選擇對於不同的依變項所造成的效果是否有可能不同，比如說，提供消費者選擇所影響的，到底是消費者對提供服務者的滿意度還是對商家的滿意度，根據歸因理論而言，有可能在不同的情境下所造成的影響便不同。以上所述，都是本研究擬探討的議題。
消費者對服務補救措施之選擇權及服務重要性對消費者公平知覺及滿意度之影響
(2005)
張家齊
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chang chia-chi
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交通大學管理科學系
服務缺失的補救對於服務業的成功與否實有舉足輕重的影響，過去文獻指出，服務缺失的補救對於廠商到底是能留住客戶還是將顧客拱手讓人有絕大的影響。雖然國內學術界已開始對於不同服務補救措施之效用開始有所研究，但許多的相關研究還停留在萌芽的階段。本研究擬探討一心理變項(i.e.,提供消費者對服務補救措施之選擇權)是否能提升現有服務補救措施之效用，本研究將操弄心理變項--提供消費者對服務補救措施之選擇權--並研究此變項對於消費者對於服務補救的評價。近年來，消費者之公平認知開始受到學者的注意，所以，除了研究提供消費者對服務補救措施之選擇權對於顧客評價之影響，本研究還擬探討提供消費者對服務補救措施之選擇權對於不同構面之消費者公平認知所產生的影響。具體說來，消費者之公平認知應扮演中介變項的角色，提供消費者對服務補救措施之選擇權經由提高消費者之公平認知而進一步提高顧客對於服務補救措施之滿意度。本研究亦將探討服務重要性是否調節提供消費者對服務補救措施之選擇權與不同構面之消費者公平認知之間的關係。另外，本研究將考慮除了公平認知對於顧客對於服務補救措施之滿意度的影響之外，顧客對服務疏失歸因(e.g.,對於疏失穩定性及疏失是否是為廠家所能控制)對於顧客對於服務補救措施之滿意度是否有影響。
補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響---自我知覺理論之驗證
(2010)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系（所）
既存服務失誤/補償之文獻，多數探討的主體均是行為者，鮮少針對服務失誤/補償對於觀察者的可能的影響進行探討。本研究依據自我知覺理論，推論由於觀察者通常較缺乏內在知識與資訊，在歸因服務失誤時，觀察者可能會依據補償程度的高低來推論廠商責任的高低，導致在高補償的條件下，觀察者將服務失誤歸因於廠商的程度會高於在低補償的條件下。本計畫擬以三個連貫的研究，深入探討補償程度對觀察者服務失誤歸因的影響，藉以彌補文獻上對之不足。在計畫的第一年，本研究擬使用焦點團體及深度訪談，針對補償程度對於觀察者服務失誤的影響予以定性；而本計畫的第二年則預計以實驗法，驗證補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響；而計畫的第三年中，本研究則擬比較補償程度對行為者與觀察者服務失誤歸因的影響，協助廠商在服務失誤後，能夠同時考慮行為者與觀察者對於服務補償的可能反應，藉以擬定更為恰當的補償措施。
補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響–自我知覺理論之驗證
(2012)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系（所）
既存服務失誤/補償之文獻，多數探討的主體均是行為者，鮮少針對服務失誤/補償對於觀察者的可能的影響進行探討。本研究依據自我知覺理論，推論由於觀察者通常較缺乏內在知識與資訊，在歸因服務失誤時，觀察者可能會依據補償程度的高低來推論廠商責任的高低，導致在高補償的條件下，觀察者將服務失誤歸因於廠商的程度會高於在低補償的條件下。本計畫擬以三個連貫的研究，深入探討補償程度對觀察者服務失誤歸因的影響，藉以彌補文獻上對之不足。在計畫的第一年，本研究擬使用焦點團體及深度訪談，針對補償程度對於觀察者服務失誤的影響予以定性；而本計畫的第二年則預計以實驗法，驗證補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響；而計畫的第三年中，本研究則擬比較補償程度對行為者與觀察者服務失誤歸因的影響，協助廠商在服務失誤後，能夠同時考慮行為者與觀察者對於服務補償的可能反應，藉以擬定更為恰當的補償措施。
補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響–自我知覺理論之驗證
(2011)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系（所）
既存服務失誤/補償之文獻，多數探討的主體均是行為者，鮮少針對服務失誤/補償對於觀察者的可能的影響進行探討。本研究依據自我知覺理論，推論由於觀察者通常較缺乏內在知識與資訊，在歸因服務失誤時，觀察者可能會依據補償程度的高低來推論廠商責任的高低，導致在高補償的條件下，觀察者將服務失誤歸因於廠商的程度會高於在低補償的條件下。本計畫擬以三個連貫的研究，深入探討補償程度對觀察者服務失誤歸因的影響，藉以彌補文獻上對之不足。在計畫的第一年，本研究擬使用焦點團體及深度訪談，針對補償程度對於觀察者服務失誤的影響予以定性；而本計畫的第二年則預計以實驗法，驗證補償程度對觀察者服務失誤歸因之影響；而計畫的第三年中，本研究則擬比較補償程度對行為者與觀察者服務失誤歸因的影響，協助廠商在服務失誤後，能夠同時考慮行為者與觀察者對於服務補償的可能反應，藉以擬定更為恰當的補償措施。
銷售人員幫助行為及其前因與後果的探討
(2007)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系(所)
越來越多的文獻指出，當銷售人員能夠為顧客做最多的努力的時候，銷售人員的表現會是最亮眼的(Brooks 2002)，更有人認為能夠為顧客多做一點，是明星銷售員一定該具備的特質 (Farber 2006)。然而，直到目前為止，並沒有這方面的研究，絕大多數這方面的文獻，都停留在探討當銷售人員幫助另一個銷售人員時，對組織會又什麼樣的影響(Brief and Motowidlo 1986; Cropanzano and Greenberg 1997; George 1998; George 1991; George 1992; Konovsky and Cropanzano 1991)，所以，本計畫擬找出到底銷售人員對顧客的幫助行為 (Salespeople』s Helping Behavior directed at Customers) 可以被分成哪些類型(Typology,第一年)，是送禮嗎? 是訊息互享嗎? 還是提供專業以外的諮詢? 在第二年的計畫中我將訂定出銷售人員幫助行為的量表以及檢查其信效度。最後，我將調查銷售人員對顧客的幫助行為 (SHB) 對顧客滿意度及銷售人員的業績表現，有怎樣的影響，還有，究竟是哪些因素造成某些銷售人員會較其他銷售人員作更多幫助顧客的行為(第三年)。
銷售人員幫助行為及其前因與後果的探討
(2009)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系(所)
越來越多的文獻指出，當銷售人員能夠為顧客做最多的努力的時候，銷售人員的表現會是最亮眼的(Brooks 2002)，更有人認為能夠為顧客多做一點，是明星銷售員一定該具備的特質 (Farber 2006)。然而，直到目前為止，並沒有這方面的研究，絕大多數這方面的文獻，都停留在探討當銷售人員幫助另一個銷售人員時，對組織會又什麼樣的影響(Brief and Motowidlo 1986; Cropanzano and Greenberg 1997; George 1998; George 1991; George 1992; Konovsky and Cropanzano 1991)，所以，本計畫擬找出到底銷售人員對顧客的幫助行為 (Salespeople』s Helping Behavior directed at Customers) 可以被分成哪些類型(Typology,第一年)，是送禮嗎? 是訊息互享嗎? 還是提供專業以外的諮詢? 在第二年的計畫中我將訂定出銷售人員幫助行為的量表以及檢查其信效度。最後，我將調查銷售人員對顧客的幫助行為 (SHB) 對顧客滿意度及銷售人員的業績表現，有怎樣的影響，還有，究竟是哪些因素造成某些銷售人員會較其他銷售人員作更多幫助顧客的行為(第三年)。
銷售人員幫助行為及其前因與後果的探討
(2008)
張家齊
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chang chia-chi
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國立交通大學管理科學系(所)
越來越多的文獻指出，當銷售人員能夠為顧客做最多的努力的時候，銷售人員的表現會是最亮眼的(Brooks 2002)，更有人認為能夠為顧客多做一點，是明星銷售員一定該具備的特質 (Farber 2006)。然而，直到目前為止，並沒有這方面的研究，絕大多數這方面的文獻，都停留在探討當銷售人員幫助另一個銷售人員時，對組織會又什麼樣的影響(Brief and Motowidlo 1986; Cropanzano and Greenberg 1997; George 1998; George 1991; George 1992; Konovsky and Cropanzano 1991)，所以，本計畫擬找出到底銷售人員對顧客的幫助行為 (Salespeople』s Helping Behavior directed at Customers) 可以被分成哪些類型(Typology,第一年)，是送禮嗎? 是訊息互享嗎? 還是提供專業以外的諮詢? 在第二年的計畫中我將訂定出銷售人員幫助行為的量表以及檢查其信效度。最後，我將調查銷售人員對顧客的幫助行為 (SHB) 對顧客滿意度及銷售人員的業績表現，有怎樣的影響，還有，究竟是哪些因素造成某些銷售人員會較其他銷售人員作更多幫助顧客的行為(第三年)。