消費者對服務補救措施之選擇權及服務重要性對消費者公平知覺及滿意度之影響

Abstract

服務缺失的補救對於服務業的成功與否實有舉足輕重的影響，過去文獻指 出，服務缺失的補救對於廠商到底是能留住客戶還是將顧客拱手讓人有絕大的影 響。雖然國內學術界已開始對於不同服務補救措施之效用開始有所研究，但許多 的相關研究還停留在萌芽的階段。 本研究擬探討一心理變項(i.e.,提供消費者對服務補救措施之選擇權)是否 能提升現有服務補救措施之效用，本研究將操弄心理變項--提供消費者對服務補 救措施之選擇權--並研究此變項對於消費者對於服務補救的評價。 近年來，消費者之公平認知開始受到學者的注意，所以，除了研究提供消費 者對服務補救措施之選擇權對於顧客評價之影響，本研究還擬探討提供消費者對 服務補救措施之選擇權對於不同構面之消費者公平認知所產生的影響。具體說 來，消費者之公平認知應扮演中介變項的角色，提供消費者對服務補救措施之選 擇權經由提高消費者之公平認知而進一步提高顧客對於服務補救措施之滿意 度。本研究亦將探討服務重要性是否調節提供消費者對服務補救措施之選擇權與 不同構面之消費者公平認知之間的關係。 另外，本研究將考慮除了公平認知對於顧客對於服務補救措施之滿意度的影 響之外，顧客對服務疏失歸因(e.g.,對於疏失穩定性及疏失是否是為廠家所能控 制)對於顧客對於服務補救措施之滿意度是否有影響。