顧客對銀行存款業務服務品質滿意程度之研究─以國泰世華銀行新竹分行為例

Abstract

摘要 本研究主要目的是藉由問卷調查的方式，以國泰世華銀行－新竹分行為例，調查研究顧客對於銀行存款業務服務之滿意程度。

本研究問卷設計是採用Likert五等級計分為基礎，總計發出問卷500份，有效問卷251份，研究工具以SPSS統計軟體為主，本研究分析結果有以下幾點發現：

一、受測者會因為「性別」不同，而影響他們對於服務品質之滿意程度之假設二十項中有二項呈顯著性差異。

二、受測者會因為「年齡」不同，而影響他們對於服務品質之滿意程度之假設二十項中均無呈現顯著性差異。

三、受測者會因為「職業」不同，而影響他們對於服務品質之滿意程度之假設二十項中有五項呈顯著性差異。

四、受測者會因為「教育程度」不同，而影響他們對於服務品質之滿意程度之假設二十項中有九項呈顯著性差異。

本研究針對上述發現之結果加以分析與討論，並提出實務上之建議供銀行 有關人員及後續研究者之參考。

關鍵字：

存款業務、服務品質、滿意程度

ABSTRACT

The thesis is investigated the study on Consumer’s Satisfaction of Deposits Business Service Quality of Bank-A Case of Cathay United Bank Hsinchu Branch

The design of this questionnaire is based on Likert’s five points scale analysis. We analysis 251 qualified pcs with SPSS, that received from 500 questionnaires pcs. The major results of this study are:

1.The sex factor significantly influences 2 among 20 hypotheses for Satisfaction of Service Quality.

2.The age factor none significantly influences among 20 hypotheses for Satisfaction of Service Quality.

3.The occupation factor significantly influences 5 among 20 hypotheses for Satisfaction of Service Quality.

4.The education factor significantly influences 9 among 20 hypotheses for Satisfaction of Service Quality.

Key Words:

Deposits Business、Service Quality、Satisfaction