臺北市旅行業者對經臺國際航空客運的服務品質評估之分析

Abstract

本研究探討影響航空服務品質的要素，及旅客對於這些要素的重視程度；同時，選取 15家飛經臺灣之國際航空客運，瞭解旅客對其服務品質的評估結果。 由服務品質理論、模式及航空運輸特性的文獻探討，找出八個服務品質屬性構面： 1.安全性－顧客免於危險、風險和懷疑的自由。 2.及時性－在指定的時間內完成服務。 3.接近性－易於聯繫或方便得到服務。 4.完整性－指服務、設備的周全。 5.禮儀－指服務人員的態度、禮貌與溝通技巧。 6.反應力－指服務人員的勝任能力、服務意願、及能滿足顧客的不同需求。 7.有形性－提供服務的實體設施及工具。 8.信用－服務提供者值得信賴，且牢記消費者權益。並由此延伸出16個服務品質要素 。 本研究以台北市旅行業者為對象，郵寄問卷蒐集資料。使用到的統計方法有：次數分 配、卡方檢定、單因子變異數分析及因素分析。 研究發現：16個服務品質要素中，最受重視的前三項依序為「飛航安全」、「準時起 飛」及「事後顧客報怨的處理」；而在15家航空公司中、被認為整體服務品質最佳的 前五者依序為新加坡航空、國泰航空、日本亞細亞航空、中華航空及荷蘭皇家航空。 同時，婚姻狀況、年齡、教育程度、旅行社成立年代等四項受訪者背景，在多項服務 品質要素的重視程度上，呈現顯著差異。