完整後設資料紀錄
DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.author | 黃文棗 | en_US |
dc.contributor.author | HUANG,WEN-ZAO | en_US |
dc.contributor.author | 陳光華 | en_US |
dc.contributor.author | 陳文哲 | en_US |
dc.contributor.author | CHEN,GUANG-HUA | en_US |
dc.contributor.author | CHEN,WEN-ZHE | en_US |
dc.date.accessioned | 2014-12-12T02:08:36Z | - |
dc.date.available | 2014-12-12T02:08:36Z | - |
dc.date.issued | 1990 | en_US |
dc.identifier.uri | http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#NT792457058 | en_US |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11536/55424 | - |
dc.description.abstract | 本研究探討影響航空服務品質的要素,及旅客對於這些要素的重視程度;同時,選取 15家飛經臺灣之國際航空客運,瞭解旅客對其服務品質的評估結果。 由服務品質理論、模式及航空運輸特性的文獻探討,找出八個服務品質屬性構面: 1.安全性-顧客免於危險、風險和懷疑的自由。 2.及時性-在指定的時間內完成服務。 3.接近性-易於聯繫或方便得到服務。 4.完整性-指服務、設備的周全。 5.禮儀-指服務人員的態度、禮貌與溝通技巧。 6.反應力-指服務人員的勝任能力、服務意願、及能滿足顧客的不同需求。 7.有形性-提供服務的實體設施及工具。 8.信用-服務提供者值得信賴,且牢記消費者權益。並由此延伸出16個服務品質要素 。 本研究以台北市旅行業者為對象,郵寄問卷蒐集資料。使用到的統計方法有:次數分 配、卡方檢定、單因子變異數分析及因素分析。 研究發現:16個服務品質要素中,最受重視的前三項依序為「飛航安全」、「準時起 飛」及「事後顧客報怨的處理」;而在15家航空公司中、被認為整體服務品質最佳的 前五者依序為新加坡航空、國泰航空、日本亞細亞航空、中華航空及荷蘭皇家航空。 同時,婚姻狀況、年齡、教育程度、旅行社成立年代等四項受訪者背景,在多項服務 品質要素的重視程度上,呈現顯著差異。 | zh_TW |
dc.language.iso | zh_TW | en_US |
dc.subject | 台北市 | zh_TW |
dc.subject | 旅行業 | zh_TW |
dc.subject | 國際航空客運 | zh_TW |
dc.subject | 服務品質 | zh_TW |
dc.subject | 台灣 | zh_TW |
dc.subject | 15家 | zh_TW |
dc.subject | 次數分配 | zh_TW |
dc.subject | 安全性 | zh_TW |
dc.title | 臺北市旅行業者對經臺國際航空客運的服務品質評估之分析 | zh_TW |
dc.type | Thesis | en_US |
dc.contributor.department | 管理科學系所 | zh_TW |
顯示於類別: | 畢業論文 |