服務品質之研究─以會計師事務所為例

Abstract

在1988年，Parasuraman 等學者提出SERVQUAL模式（分成五個向度，共22 個項目）以評估服務品質。而陸續有許多學者對此模式進行實證研究，他 們的研究結果有贊成適用者、也有認為不適用者，各學者的研究結果並不 盡相同。本研究以SERVQUAL模式，評估會計師事務所的服務品質。並且納 入形象、價格作為自變數，探討對服務品質、滿意度、及選擇傾向的影響 。而且實證服務品質對滿意度的影響，及滿意度對選擇傾向的影響。本研 究的結果說明如下： (1) SERVQUAL模式可以適用於衡量會計師事務所的 服務品質。服務品質評估模式(SERVQUAL)用於評估會計師事務所的服務品 質，具有信度；而且具有內容效度及輻合效度，但是以因素分析來評估各 個向度時，雖同為五個向度，而且五個因素的命名與Parasuraman 提出的 五個向度相同，具有 nomologicalvalidity，但是卻沒有 discriminant validity，即各個向度的項目不完全相同。 (2) 服務品質的認知對滿意 度的影響顯著；滿意度的認知對選擇傾向的影響顯著。 (3) 績效的認知 對服務品質認知的影響顯著；對滿意度的影響顯著；對選擇傾向的影響不 顯著。 (4) 形象的認知對服務品質認知的影響顯著；對滿意度的影響不 顯著；對選擇傾向的影響顯著。 (5) 價格的認知對服務品質認知的影響 不顯著；對滿意度的影響不顯著；對選擇傾向的影響顯著，且是負向關係 。即價格的認知越高，則選擇傾向越低。