滿意度模式建立與滿意構面確認之研究

Abstract

近年來服務業的蓬勃發展，除了帶動產值的提升與就業人口不斷增加之外 ，服務業的管理課題也受到了廣泛的重視；其中又以「服務品質」與「顧 客滿意度」二者最受注目。在國外，這二課題的相關研究早已行之多年； 反觀國內，大多著眼於「服務品質」的量測與管理，與服務品質息息相關 的「顧客滿意度」卻一直未能被國人所重視，乃至有以「顧客滿意度」為 名的研究，卻套用了服務品質的觀念與手法。因此本研究的主要目的即在 釐清此二者的差異，以「顧客滿意度」的觀念為主，藉著其與「服務品質 」間的因果關係，整合此二架構，建立出以「顧客」觀點來衡量「整體服 務評價」的「滿意度模式」。此「滿意度模式」不僅可探討分析影響滿意 度的構面，同時還可預測顧客未來之消費行為。本研究所發展之「滿意度 模式」將可適用於任何行業，唯在實際使用本模式時，各行業由於特性不 同，實証得到的「滿意度模式」之構面或略有差異。唯有針對各行業之特 性而將本研究所建立之「滿意度模式」予以適當的修改，如此才可提供業 者更有效的助益。