以全球資訊網作為軟體技術支援工具之探索性研究

Abstract

過去關於WWW電子商務的研究,多在探討商品行銷功能,較少著墨於以 之作為客戶技術支援工具的課題。本研究透過文獻探討、線上普查、企業 訪談等方式,廣泛地了解目前國內電腦軟體廠商運用WWW網頁從事技術支援 工作的現況;並以自助服務的觀點切入,調查使用者線上求援過程與滿意 度,以提供國內廠商在規劃線上服務的參考。 研究結果如下:一、WWW 軟體技術支援現況:1.目前國內外WWW網站,主要有說明文件、常問問題集 、電子郵件、知識庫、檔案 下載、討論區等六種支援功能項目。2.WWW 軟體技術支援有減少成本、服務品質一致性、有利產品的開發與銷售、增 加 支援工作的產能、全球性全天候的支援、程式撰寫容易、使用人口成 長快速等 有利於軟體廠商與軟體消費者的因素。然而,在執行上受限於 問題的性質、網頁 內容的豐富程度、使用者的電腦熟悉度、使用者對機 器取代人工服務的接受程 度等影響使用意願的因素。3.國內軟體公司 有27%設有網站可供消費大眾獲取技術支援資訊,具備的技術支援 功能項 目以「電子郵件(佔84.2%)」「說明文件(佔56.1%)」「檔案下載( 佔56.1%)」 三項為多。二、使用者求援過程與滿意度調查:1.「常問問 題集」是大部分使用者最重視的支援功能項目。2.使用者認為方便與否、 操作的難易、是否為具吸引力的工具、是否能節省成本 、是否能自我控 制服務的過程是影響其是否使用WWW來自助支援的主要考量。3.使用者最 滿意的是WWWW的吸引力、自我控制過程的程度、風險小(資訊可靠度高) 、操件簡單、節省成本等項。 To effectively and efficiently support customers,software housesturn to networks.Due to its properties of interactive, richness inmultimedia,user friendly,and independent from platforms,WWW has becomea good vehicle for on=line technical support.This research area ofusing WWW in technical support is net well documented we do our exploratory reseach through a mix of in-depth interviews and case studies.We found,through homepages of software houses,the most popular usages of homepages are:e-mail,document,file download.Through users experiences,however,we found that FAQs(Frequently Asked Questions) is the most demanded services.In words,a homepages designer must realize the real needs of his customers in order to provide an approriate service.Moreover,there is no substitute of a promotion of using on-line help.