服務業顧客接觸模式構建與應用之研究

Abstract

近年來台灣的服務業佔國內生產毛額的比例逐年增加，就業人口數亦 呈逐年成長的趨勢，而工業與農業的生產毛額及就業人口數則呈逐年下降 的趨勢，顯示台灣的服務業已愈來愈重要。 Chase 在1978年對服務業 的分類方式提出新的看法，他以服務系統與顧客的接觸程度(簡稱「顧客 接觸程度」)區分服務業，並將服務系統區分成純服務系統、混和服務系 統及準製造服務系統。Chase接著在1981年與1983年提出顧客接觸模式( customer contactmodel,CCM)，此模式指出顧客接觸程度與服務系統的潛 在經營效率(potential operatingefficiency)之間存在著反向的關係， 並以函數的形式呈現。 Mersha在1990年沿襲Chase的概念，對CCM提出 修改，修改後的模式稱為P.O.E.評價模式。此模式將顧客接觸程度內的成 分切割成四項，分別為積極接觸時間(active contacttime)、消極接觸的 時間(passive contact time)、無謂的等候時間(non-requiredwaiting time)與後場作業的時間(back office time)。P.O.E.評價模式與CCM最大 的差異在於對消極接觸的時間及無謂的等候時間之處理。在消極接觸的時 間方面，CCM 認為消極接觸的時間可能會造成服務過程的不確定性，而P. O.E.評價模式卻認為不會造成服務過程的不確定性；在無謂的等候時間方 面，P.O.E.評價模式認為CCM將之計入，會影響對P.O.E.的推算，所以主 張將無謂的等候時間從顧客接觸程度中移除。 本研究根據等候理論的 觀點，站在廠商的角度，修正CCM 與P.O.E.評價模式對無謂等候時間的處 理，對於消極接觸的時間則不能確定應該如何處理，故本研究提出兩個新 的模式，並且將便利商店與銀行業的數據資料代入，求出兩行業對兩模式 在尖、離峰時段的顧客接觸程度，接著再以迴歸模式作為分析工具進行適 用模式的選擇。 研究結果顯示，在台北市南京東路商業區中，對便利 商店而言，消極接觸的時間不會造成服務過程的不確定性，對銀行業而言 ，消極接觸的時間可能會造成服務過程的不確定性。並且，對同一行業而 言，適用模式的選擇與尖、離峰時段無關。 在實務上，我們可以運用 顧客接觸程度中的四個成分對P.O.E.的影響方向，進行服務系統的設計與 管理，本研究的結果顯示，不同的服務業可能適用不同的顧客接觸模式， 意即我們在管理服務系統時，必須注意到本身行業的特性，以選擇運用不 同的顧客接觸模式，並非所有的行業皆適用同一種顧客接觸模式。