标题: | 网路服务接触过程中网路服务品质对信任、满意度及忠诚度影响之研究 The Effect of Electronic Service Quality on Trust, Satisfaction and Loyalty in Electronic Service Encounters |
作者: | 魏诗珊 Shi-Shan Wei 林君信 Chiun-Sin Lin 管理科学系所 |
关键字: | 网路服务接触;网路服务品质;网路信任;网路满意度;网路忠诚度;Electronic service encounters;e-service quality;e-trust;e-satisfaction;e-loyalty |
公开日期: | 2007 |
摘要: | 随着科技的进步,网路的蓬勃发展,从传统的实体交易模式,延伸到网路的虚拟形态,服务的方式也随之改变。服务接触的型态进入到网路型,却少有研究加以探讨。因此,本研究将以网路服务接触为主轴,分别探讨网路服务品质、网路满意度、网路信任以及网路忠诚度之间的影响关系。其中网路服务品质是以Ribbink et al. (2004)所提出的易用性、网站设计、客制化、回应性及保证性五个构面。并以曾经于网路上购物或是使用纯粹服务经验的消费者为分析主体,探讨其在整个购买过程中,对与服务提供者接触的感受和评价。 本研究使用AMOS 5.0进行线性结构方程式,验证相关假说及理论架构,研究结果发现: (1)客制化与保证性对网路信任有正向显着影响关系。 (2)易用性、网站设计、回应性及保证性皆对网路满意度呈现正向显着关系。 (3)网路满意度对网路信任有正向显着影响之关系。 (4)网路信任与网路满意度对网路忠诚度有正向显着影响之关系。 (5)网路服务品质五个构面需透过网路信任与网路满意度作为中介变项,间接地对网路忠诚度产生影响。 |
URI: | http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#GT009431523 http://hdl.handle.net/11536/81545 |
显示于类别: | Thesis |
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