影響台灣汽車貨運業B2B客戶滿意度因素之探討

Abstract

本研究探討汽車貨運業之滿意度影響因素，以Stank et al. (2003)之績效模式為基礎，將績效分為營運績效、關係績效、成本績效。由於績效主要是由結果的角度來看待問題，而比較缺乏過程部份的探討，因此參考服務品質關於過程的構面，將互動品質、環境品質一併納入討論。研究以貨運公司之B2B客戶為調查對象，採用郵寄的方式來發放與回收問卷。共發放8026份，有效回收問卷745份。經採用結構方程模式分析方法驗證模式，研究結果顯示對顧客滿意度影響最大的構面為「關係績效」，互動品質對關係績效有正向影響、環境品質對顧客滿意度有正向影響。除此之外，針對貨運產業以最常使用之「貨運公司」、「地理位置」做分群模式分析，並且將「每月運費」、「貨物易碎」、「需要專車」這些特性做調節變項分析，我們經由分析的結果給予貨運業者管理上之建議，以及提供後續研究者深入研究之參考。