銀行業財富管理業務服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究--以台北市A銀行為例

Abstract

台灣銀行業在經歷雙卡風暴後，無風險手續費收入已是金融業的主要收入來源，財富管理更成為各金融機構亟欲拓展之業務；伴隨著台幣低利率，消費者對於理財產品的需求逐年增加，近年來個人理財的資訊更是充斥報章雜誌及電視節目，不同資產階級的民眾皆對金融商品有所需求，財富管理已然成為全民運動。 著眼於財富管理的快速發展以及國內金融業的激烈競爭，如何提昇顧客忠誠度成為銀行間致勝的關鍵。本研究旨在探討銀行業財富管理業務之服務品質、顧客滿意度以及忠誠度之關聯性，並由顧客的角度切入，欲了解消費者對於財富管理業務服務品質的需求，進而提供銀行從業人員發展理財業務之方向，創造理財專員、顧客、銀行三贏的局面。 從本研究之實證結果顯示，財富管理業務服務品質的有形性、可靠性、保證性、關懷性構面與滿意度呈顯著正相關，且關懷性構面對顧客滿意度之影響最為強烈；滿意度與忠誠度也呈現正相關，然行為忠誠之回歸係數及平均數皆較態度忠誠為高，顯示銀行業者很難透過提高手續費而獲利，轉而應藉由客戶之口耳相傳、再次購買、交叉購買等行為提高市佔率。