标题: 銀行業財富管理業務服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究--以台北市A銀行為例
The Study on Service Quality of Bank’s Wealth Management to Customer’s Satisfaction and Loyalty
作者: 陳怡庭
Chen, Yi-Ting
陳光華
經營管理研究所
关键字: 服務品質;顧客滿意度;顧客忠誠度;財富管理;Service Quality;Customer’s Satisfaction;Customer’s Loyalty;Wealth Management
公开日期: 2006
摘要: 台灣銀行業在經歷雙卡風暴後,無風險手續費收入已是金融業的主要收入來源,財富管理更成為各金融機構亟欲拓展之業務;伴隨著台幣低利率,消費者對於理財產品的需求逐年增加,近年來個人理財的資訊更是充斥報章雜誌及電視節目,不同資產階級的民眾皆對金融商品有所需求,財富管理已然成為全民運動。
著眼於財富管理的快速發展以及國內金融業的激烈競爭,如何提昇顧客忠誠度成為銀行間致勝的關鍵。本研究旨在探討銀行業財富管理業務之服務品質、顧客滿意度以及忠誠度之關聯性,並由顧客的角度切入,欲了解消費者對於財富管理業務服務品質的需求,進而提供銀行從業人員發展理財業務之方向,創造理財專員、顧客、銀行三贏的局面。
從本研究之實證結果顯示,財富管理業務服務品質的有形性、可靠性、保證性、關懷性構面與滿意度呈顯著正相關,且關懷性構面對顧客滿意度之影響最為強烈;滿意度與忠誠度也呈現正相關,然行為忠誠之回歸係數及平均數皆較態度忠誠為高,顯示銀行業者很難透過提高手續費而獲利,轉而應藉由客戶之口耳相傳、再次購買、交叉購買等行為提高市佔率。
URI: http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#GT009437521
http://hdl.handle.net/11536/81802
显示于类别:Thesis