標題: 整合知識發掘與案例推論法於IT服務管理問題解決之知識支援研究
Research on Knowledge Support for Problem Solving of It Service Management by a Hybrid of Knowledge Discovery and Case-Based Reasoning
作者: 劉敦仁
LIU DUEN-REN
交通大學資訊管理研究所
關鍵字: 資訊系統;知識工程;知識支援;IT 服務管理;問題解決;文字探勘;案例推論法
公開日期: 2006
摘要: IT 服務管理主要是基於服務導向的觀點來進行企業內部的IT 電子化服務管理,以 提昇IT 服務的品質與企業的競爭優勢。IT 架構方法集成(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)提供了一套IT 服務管理的實務典範。其中,事件與問題管 理流程負責處理日常營運中所發生的事件與問題,迅速地將事件與問題解決,以降低 對業務運作的負面影響。在ITIL 定義的事件與問題管理流程中,只針對流程、步驟、 以及執行方針提出實務指引,並未透過很好的知識支援,協助進行事件與問題管理。 此外,問題解決是一複雜程序,傳統以案例為基礎之推論方法可推論取得過去相似的 問題解決案例以輔助問題解決,然而其未考慮工作者處理問題時所需的資訊需求與相 關知識文件,而無法提供足夠的知識支援給問題處理者。 本計畫主要為研發與實作事件與問題解決之知識支援系統,整合以案例為基礎之 推論方法與文件探勘的技術,提供適當的問題(事件)管理之知識支援。研究內容主要包 括:(1)分析歷史問題處理案例之特性,設計知識支援架構;(2)探討如何運用文字 探勘與資訊擷取技術,分析問題處理相關知識文件,以擷取建立問題案例之資訊需求 特徵檔(profile),以表示問題處理時之資訊需求;(3)探討如何整合以案例為基礎之 推論方法與文件探勘技術,分析識別相似問題之狀況與解決方案,並探討如何以問題 案例資訊需求特徵檔提供問題解決之相關知識文件;(4)探討如何發掘問題解決之知 識規則,並分析問題處理時之相關情境資訊,以推論出適合目前問題情境之解決方案; (5)發展與實作問題解決之知識支援雛型系統,提供知識支援以協助處理人員解決問 題。
官方說明文件#: NSC95-2221-E009-233
URI: http://hdl.handle.net/11536/89502
https://www.grb.gov.tw/search/planDetail?id=1309375&docId=241952
顯示於類別:研究計畫