設計一個以網際網路為基礎之智慧型維修系統
Abstract
客戶服務是顧客關係管理內的一個非常重要的課題，而售後服務是
屬於客戶服務的一環。今日消費者意識抬頭，不再僅是注重產品價格的
高低、所提供的功能與品質的高低而已，對於購買後的服務品質也日益
重視。RMA(Return Merchandise Authorization)即是國際間商品交易中維
修的一種行為規範，台灣雖然已經成為全世界電子產品的重要供應者之
一，但地區通路商挾著其區域行銷的優勢，仍主導著產品的銷售，為了
爭取各地通路商的青睞，台灣各製造商無不在提供更具競爭的價格之
外，亦包辦所有的售後服務，舉凡提供零組件、產品技術諮詢，產品維
修服務等，誰能提供更好的客戶服務，誰就是贏家，所以如何縮短產品
維修時間，提高顧客滿意度，是企業競爭的另一利器。
本研究探討筆記型電腦廠傳統RMA 服務系統的缺失，研究顧客關係
管理之客戶服務行為，以全球資訊網(Web-Based)為架構，用Java 語言為
開發工具，來建立此一RMA 服務系統，為了讓整個系統具有自動分析能
力，更利用資料探勘方法，輔以專家系統之案例式(Case-based)推論方式，
來強化此一以網際網路為基礎之智慧型RMA 維修系統的特性。最後我們
亦利用這系統所累積的維修知識來訓練新進維修工程師，節省訓練的時
間。
本計劃的研究重點如下:
1. 規劃RMA 維修系統流程
2. 分析網際網路為基礎之智慧型維修系統
3. 分析、規劃RMA 系統細部架構
4. 實際建構網際網路為基礎之智慧型維修系統
本系統提供與顧客間的互動，藉由此智慧型維修系統不僅在維修效
率增加客戶滿意度。亦在全球庫存管理上，使得庫存金額降低，不僅減
少庫存利息支出，更提高公司資金週轉能力。藉由此一系統我們讓零件
供應更靈活，讓品管、研發單位瞭解公司銷售之產品的故障原因，所以
可降低產品的AFR(Annual Failure Rate)。最後利用這系統所累積的維修
知識來訓練新進維修工程師，節省訓練的時間，因此，本研究所設計的
系統可以說是一兼具創新與實用性的IT(CRM)系統。