女性消費者對購物網站之服務品質、品牌形象與顧客滿意度關係之研究-以PayEasy購物網站為例

Abstract

隨著網際網路的普及下，網路購物所帶來的商機無限。在如此競爭的市場中，業者必頇提升服務品質才能確保自身的競爭優勢。除此之外，業者如何留住顧客，顧客滿意為關鍵因素之一。因此本研究探討消費者的顧客滿意度是受到網站服務品質中的何種因素影響，而業者的品牌形象是否會影響服務品質與顧客滿意度之間的關係，以提供購物網站行銷策略之建議。 本研究以PayEasy購物網站為例，採用網路問卷進行資料收集，利用變異數分析、迴歸分析與階層迴歸分析進行檢定。 研究結果顯示，服務品質的「效率」、 「履行」、 「隱私」、「回應與補償」對於「顧客滿意度」有顯著的正相關。關於品牌形象的干擾效果，「功能性形象」對服務品質的「效率」與「顧客滿意度」之關係具有負向的干擾效果，對「履行」與「顧客滿意度」的關係則具有正向的干擾效果。「經驗性形象」對服務品質的「效率」、「系統可用性」、「聯絡」與「顧客滿意度」之關係具有負向的干擾效果，對「履行」與「顧客滿意度」的關係則具有正向的干擾效果。