應用精化Kano模式探討醫藥物流服務品質與顧客滿意度之研究

Abstract

全民健保制度下醫療環境改變，利潤大幅被壓縮情況使得醫療體系的供應鏈受到擠壓，對於醫藥物流業者來說，必須同時面對上游藥品製造商及下游醫療用品市場通路者的雙重服務之期望，因此預先洞悉顧客的需要，進一步提供符合顧客心中感受的服務及改善服務品質的內容，是醫藥物流業者面對的重要課題。本研究以國內醫藥物流業為例，探討醫藥物流業者所提供的各項服務之顧客滿恴度和重視度，進而了解醫藥物流服務主要使用者醫院產業對目前國內業者提供服務之看法為何，並應用精化Kano二維模式探討，期望能找出醫藥物流服務中真正吸引顧客的服務品質要素，以符合顧客的需求。本研究運用Kano模式的正反問項作為問卷設計之主體架構，配合服務項目之重要度與滿意度調查，應用精化Kano模式作為品質要素之歸類。再者，透過重視度-滿意度模式指出首要著手改善的服務項目。最後，探討醫療院所對目前醫藥物流業服務之滿意情況。 經由實證結果發現，醫療院所對醫藥物流服務各品質要素之看法不同，依據精化Kano模式能將顧客對服務品質之感受予以歸類。並且，對各品質要素而言，二維品質要素之歸納與該品質要素之滿意度有正相關，特別是「醫藥物流可靠性」品質部分，在顧客心中具有高度重視，業者要持續且充足提供這些服務項目，才能使顧客感到滿意。最後，建議業者應該最先重視並著手改善落入「有待改進區域」之服務項目，並滿足所有高附加價值品質及關鍵品質與競爭者抗衡，以及致力於提供潛力品質創造競爭優勢，更進一步分析顧客對於無差異品質之創新服務的態度為何，未來可作為業者於競爭上吸引顧客之策略利器。