顧客對銀行業服務品質差距與滿意度之研究分析

Abstract

本研究之主要目的，在探討「顧客對銀行業服務品質差距與滿意度之研究分析」，顧客對銀行業所提供的金融服務之期望與實際知覺感受的差距，應用Parasuraman、Zeithaml 與Berry 的服務品質概念模式，以進一步瞭解顧客對服務的滿意度，期望藉由此等因素之改進，以提升服務品質來增加顧客之滿意度。本論文以大台北都會地區之銀行業者與顧客為研究對象，探討銀行業之服務品質與滿意度，以瞭解其所重視與滿意的服務品質屬性或構面及與顧客滿意度之關係。

首先透過文獻探討方式，歸納出服務品質五項構面為感受性、確實性、積極性、承諾性、需求性之問卷設計。經由問卷調查資料收集後，再透過SPSS作統計分析。最後提出相關管理意涵與後續研究建議。

研究發現在各項構面中，以積極性構面顧客之滿意度最高，以感受性構面之滿意度最低。以承諾性構面顧客的期望最高，需求性構面則期望最低；而在顧客對服務品質實際知覺部分以需求性構面最高，積極性購面則最低。 從人口統計變數之分析可知，顧客對銀行業服務品質各構面有顯著的期待與實際感受差距。顧客主要期望的項目為[該銀行對顧客的資料寄記錄正確]、[在從事交易時顧客能感到安心]、[該銀行的信譽良好值得信賴]；而顧客則在[該銀行服務人員服裝得體]、[該銀行對顧客的資料紀錄正確]及[該銀行員工態度友善]這幾個項目有最高的實際知覺。 服務品質各構面與顧客整體滿意度皆有顯著性相關，銀行業者對於服務人員的應變能力和服務態度，是否能迅速提供顧客所需服務及了解顧客需求等應特別注重。