标题: | 顾客对银行业服务品质差距与满意度之研究分析 A Study on the Gap of Service Quality and Customer’s Satisfaction in Banking Industry |
作者: | 柯懿芳 陈光华 经营管理研究所 |
关键字: | 服务品质;满意度;PZB缺口模式;service quality;customer satisfaction;PZB model |
公开日期: | 2009 |
摘要: | 本研究之主要目的,在探讨“顾客对银行业服务品质差距与满意度之研究分析”,顾客对银行业所提供的金融服务之期望与实际知觉感受的差距,应用Parasuraman、Zeithaml 与Berry 的服务品质概念模式,以进一步瞭解顾客对服务的满意度,期望藉由此等因素之改进,以提升服务品质来增加顾客之满意度。本论文以大台北都会地区之银行业者与顾客为研究对象,探讨银行业之服务品质与满意度,以瞭解其所重视与满意的服务品质属性或构面及与顾客满意度之关系。 首先透过文献探讨方式,归纳出服务品质五项构面为感受性、确实性、积极性、承诺性、需求性之问卷设计。经由问卷调查资料收集后,再透过SPSS作统计分析。最后提出相关管理意涵与后续研究建议。 研究发现在各项构面中,以积极性构面顾客之满意度最高,以感受性构面之满意度最低。以承诺性构面顾客的期望最高,需求性构面则期望最低;而在顾客对服务品质实际知觉部分以需求性构面最高,积极性购面则最低。 从人口统计变数之分析可知,顾客对银行业服务品质各构面有显着的期待与实际感受差距。顾客主要期望的项目为[该银行对顾客的资料寄记录正确]、[在从事交易时顾客能感到安心]、[该银行的信誉良好值得信赖];而顾客则在[该银行服务人员服装得体]、[该银行对顾客的资料纪录正确]及[该银行员工态度友善]这几个项目有最高的实际知觉。 服务品质各构面与顾客整体满意度皆有显着性相关,银行业者对于服务人员的应变能力和服务态度,是否能迅速提供顾客所需服务及了解顾客需求等应特别注重。 |
URI: | http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#GT079737554 http://hdl.handle.net/11536/45614 |
显示于类别: | Thesis |