航空公司客運服務品質之分析與評估-以A公司為例

Abstract

競爭日益激烈的國際空運市場，必頇重視顧客關係管理，提高服務品質，創造顧客價值，增加顧客滿意度，進而維繫顧客忠誠度，如此，才能建立持久性競爭優勢。如何滿足旅客需求，極需要以旅客覯點擬定改善服務品質策略，以提升滿意度。 本研究係依據PZB缺口模式為架構，以SERVQUAL量表及航空服務屬性修改內容問卷，經過預詴及信、效度分析形成正式問卷，最後以問卷調查的方式進行實證研究。共發放1200 份問卷，回收有效問卷406 份。結果顯示，業者最需要積極提升的服務屬性為「可靠性」「同理性」與「有形性」，表示航空服務業者應加強教育改善之處，以建立品牌形象及提升顧客滿意。 以個案A國際航空客運台北至日本航線旅客為研究對象，針對搭乘A航空公司經驗之旅客，依其被服務的過程和感受，透過重要度-表現程度分析法結果，分析探究服務品質、顧客滿意度與重要度的因果關係與其需優先改善區域，研擬適當的改善策略。本研究並針對驗證結果提出政策意涵及建議事項，應可作為航空業者擬定服務品質之改善策略參考。