服務業消費者滿意因素之研究－以線性結構模式為方法

Abstract

企業的目的在於使顧客滿意，故消費者滿意研究對於企業策略的擬訂有其重要性。長 久以來，行銷部門認為宣傳能提高滿意程度；生產部門認為提高產品的品質水準才可 使顧客更滿意，彼此為取得企業資源而爭論。故本研究以服務業為對象，探討消費者 滿意因素，希望能使服務業者在分配資源時有所依循。 本文以線性結構模式為方法，除了能揭露其在行銷研究上的運用外，亦可獲得一標準 的結果以與前人對於耐久財，非耐久財的結果作比較。研究結果顯示服務的實際水準 才是影響消費者滿意的重要因素。