市話服務品質指標使用於局間、局內比較之妥適性

Abstract

市話服務為電信事業之基石，市話服務品質一向是電信機構最為重視的一環，因此針對 各項市話服務均訂定服務品質指標及服務標準，藉以度量員工工作績效良寙。這種管理 指標的作用，理論上就是引以為內部管理、監督、考核、獎懲的依據。然而，指標的衡 量值應用於局間、局內比較時是否真實有效而客觀，則會影響其應用上的功能。 本研究的背景與動機即是由於目前各個不同之市話營業區之局況條件不同，缺乏有效及 客觀基準，因而懷疑僅由指標值資料，在作局間、局內比較時欠缺有效性與客觀性，故 爾希望能建立一些概念將局況條件與影響指標衡量值之因素間的關係釐清並建立一套方 法程序，使得指標應用於局間、局內比較時更為客觀而有效。因而，本研究的目的即是 在探討市話服務品質指標用於比較時之妥適性的評估概念和分析方法與原則，用來評估 目前各項市話服務品質指標是否能有效的作為局間、局內相互比較之度量工具，發揮其 應有的功能。 為了作市話服務品質指標使用於局間、局內比較的妥適性分析，本研究藉由三項主要市 話服務品質指標即裝機速率、通話完成率及障礙修復率予以推演分析，將76、77、78年 北管局暨其屬局有關之前述三項指標資料與各局的局況條件狀況分析作成關聯矩陣表， 進而研判局況條件與衡量因素間關聯性，再進一步澄清指標在應用上的有效性與客觀性 ，從而建立一套市話服務品質指標使用於局間、局內比較之妥適性概念與分析步驟，最 後並研提增進指標衡量時妥適性途徑，務期指標值應用於局間、局內比較時更為客觀而 有效。