郵局營業窗口配置作業之研究

Abstract

在自由化、國際化持續開放的政策下，郵政在其他相關業者（例如快遞業、金融業） 持續投入後，市場競爭已難避免。如何改善窗口配置，縮短公眾用郵等候時間，以提 升服務品質，使顧客樂於接受郵政服務，為本研究的主要目的。 郵局營業窗口依業務性質可概分為二種：郵務、儲匯。儲匯窗口因自動服務設備普遍 設置（如電腦連線作業系統、自動提款機等）以往經常大排長龍的現象以較少見，反 而在郵務窗口作業大部分尚靠人力，每天下午尖峰時間公眾廳常擠滿用郵公眾，等候 服務的問題也較嚴重。 本研究以台北直轄第7 支局部份郵務窗口作為個案研究對象，依各窗口業務性質做不 同窗口組合配置，實地觀察記錄顧客用郵情形，運用等候模式分析在不同窗口組合下 ，顧客用郵所需後時間的差異，並以模擬結果做比較。 研究結果發現，現行以營業項目分設窗口----細分式窗口，因各窗口間勞逸不均，在 利用率不一致的情形下，確會增加公眾用郵等候時間。改善方法則以設置單元窗口為 最佳（等候時間最少），但也需要部份改善措施配合----郵件收寄作業電腦化、郵件 載具改良、員工再教育等。