以關係品質觀點探討戴爾公司直銷模式跨國經營績效

Abstract

本論文研製之以關係品質觀點，探討戴爾公司直銷模式跨國經營績效。主要是將戴爾於美國、日本與台灣直銷模式執行情況與銷售績效做一比較，發展影響戴爾營運模式成功執行的因素。為了瞭解戴爾直銷模式在美、日、台執行狀況，透過深度訪談的方式進行資料的收集與分析，並透過關係品質的觀點，進行了解直接顧客關係的內涵與其落實在戴爾實際作業的各種型態。研究結果發現： 1.信任、滿意、承諾、溝通、衝突是戴爾與顧客間關係品質的主要構面。 2.當戴爾公司選擇行銷通路與行銷環境的契合度越高時，與其顧客負面的關係品質(衝突)較低，經營績效較高。 本研究建議，欲參考戴爾直銷模式的業者，選擇進入一個市場前，必須先評估其目標顧客群的消費習性是否可以以直銷的方式建立起關係，若經評估後，直銷與行銷環境的契合度佳，可順利的與顧客建立起關係，使用直銷的方式較有機會成功。