服務品質、滿意度與購買傾向關係之探究

Abstract

服務業為我國就業人數最多的行業。服務業如此重要，然而有關服務品質 方面的定義和研究，卻遠不如有形產品品質那樣被詳細研究、描述與測量 ，這主要是導因於「服務」之難以定義且不容易區分它的建構(con- struct) 所致。因此 ，本研究希望對服務品質有進一步的解析和說明。 另外，過去對「服務品質」的定義方式一直與「滿意度」混淆不清，主要 是因為學者一直以消費者對績效的期望和認知來表示服務品質和滿意度所 致。釐清這兩者之間的關係是重要的，因為對於服務供給之經理人和研究 者而言，他們有必要了解消費者真實購買傾向的產生，到底是來自於對較 高水準服務品質的認知？或是來自於他們感到最「滿意」！所以，服務品 質和滿意度對購買傾向的影響，將是本研究探究的重點之一 。要探究服 務品質､滿意度和購買傾向的關係，首先要取得影響三者之重要變數。變 數從何找起？因本文以服務為重心，故從有關服務品質的文獻著手。經文 獻探討擬取績效，價格和商店名三個自變數，而服務品質，滿意度和購買 傾向則是三個應變數。然後，利用 LISREL7探討變數之間的路徑 (paths ) 或因果關係。並選擇以目前在國內發展極為迅速且為青少年趨之若鶩的 服務業──西式速食業為探討的行業。