汽機車駕駛人對公民營加油站服務品質滿意度之比較研究─以台北市區為例

Abstract

近幾年來，在政府大力提倡經濟自由化、國際化的政策下，國營事業民營 化已成時勢所趨，其中加油站自民國七十六年六月開放民營以來，民營加 油站如雨後春筍般的成立，使原本獨家經營的公營加油站，大改過去僵化 的經營型態，以迎接此一新的競爭環境。而加油站業者為獲取利潤以求生 存與成長，無不以爭取顧客為首要目標。在爭取顧客時，首應了解汽機車 駕駛人對加油站服務品質的需求，並提供其滿意的服務，而汽機車駕駛人 對公民營加油站服務品質的滿意度如何呢？為本研究的主要目的。本研究 方法是根據加油站之硬體設備、可信度、人員績效、即時性、油品外服務 、心理及環境等七大因素為服務品質之範圍。由實地至公民營加油站對駕 駛人進行問卷調查，所得資料經統計方法分析比較公民營加油站服務品質 之差異。經研究結果顯示，汽機車駕駛人對公民營加油站之服務品質，除 硬體設備因素外，其餘六項因素均呈顯著的差異。其中只有可信度因素是 公營加油站比較好，其餘五項均顯示民營加油站服務品質比較好。此外， 於背景變數上有性別、年齡、駕駛年資與車輛種類等四項變數，其結果亦 呈顯著的差異。而在滿意與不滿意度的排序分析上，於32項因素中，滿意 度在50％以上者，公營加油站有8 項，而民營加油站則有14項；不滿意度 在40％以上者，公營加油站有10項，而民營加油站則只有2 項。由以上結 果可知，汽機車駕駛人對公民營加油站服務品質滿意度之差異頗大。最後 ，根據本研究結果，分別對公民營加油站，提出改善其服務品質之建議， 以茲參考。