電話費查詢服務之績效評估及改善

Abstract

電信事業是一種服務事業，近年來由於消費者意識抬頭，促使社會大眾對 攸關其權益至鉅之話費帳單極為重視，電話費查詢服務在電信事業售後服 務網中及與客戶溝通上扮演極重要角色。故電話費查詢服務品質之良窳， 對於電信機構之影響甚鉅。本研究以台灣北區電信管理局所辦理之電話費 查詢服務之績效評估為實證案例。首先探討電話費查詢服務之特性，以及 目前績效評估方式妥適性探討，探討目前電話費查詢服務的現況、及客戶 預期的理想電話費查詢服務之績效評估、並藉分析結果提出改進建議，期 能提升電話費查詢之服務品質。本文有關績效評估之構建，乃以客戶期望 的理想電話費查詢服務觀念，是負責任的全盤性服務，由頭至尾一次統包 的服務觀念，是一種負責任的、把客戶的問題完整的全盤解決；即是以 One-Stop Shopping 的觀念為核心，構建評估的方法：以整體服務的觀念 ，考量前場及後場之作業時間，亦即是由客戶打電話查詢或申告直到問題 解決的整個過程的服務時間，以實際數據評估績效。本研究的主要結論有 下幾點：一、評估結果：１、部份業務受理至經辦時間短，工作負擔甚大 。負擔較重之業務項目：ぇ 來電查詢量占查詢總量之45%え 來櫃台補單 占查詢總量之25%２、處理時間當日可完成者多半為來局查詢者３、電話 費查詢結案時間長４、建檔之作業流程過長５、來電查詢量大二、改善查 詢服務之建議１、建立一以客戶為導向之查詢作業整合服務系統，以取代 目前查詢檔以系統為導向。２、整合「查詢作業管理系統」於各查詢工作 站內，掌握客戶的資料３、改善目前受理作業流程，縮短客戶等候時間。