台北市旅行業者對國籍民用航空運輸業企業形象評估之研究

Abstract

本研究探討各家國籍民用航空運輸業在台北市旅行業者心中的企業形象情 形。原始資料透過郵寄問卷方式取得，郵寄對象則是登錄於旅行商業同業 工會會員名錄上而且登錄住址是在台北市者，評估對象則是目前有固定班 表營運之國籍航空公司。研究發現多數的旅行業者會因對航空公司企業形 象評估的結果而影響其業務行為與搭機偏好，亦即會建議旅客或自行選擇 搭乘企業形象好的航空公司。從學者所提的影響企業形象要素中，針對航 空公司整理出三十項要素，在這些要素中，經由台北市的旅行業者評估結 果，重視程度得分最高的前十項是：飛航安全、飛機維修能力、駕駛員技 術、飛機準時起飛、票價合理性、使用新型飛機、票務員服務態度、顧客 抱怨處理、經營者應變能力、空服員服務態度。而全部要素可由以下八個 構面解釋：機構外觀、社會評價、服務品質、休閒娛樂、便捷性、可信賴 度、未來性以及人事管理。以多元屬性態度衡量法，在三十項企業形象要 素中，從台北市旅行業者的評估結果得到得分高低依序是長榮、中華、遠 東、復興、永興、大華、馬公、台灣。對航空公司的建議：航空公司應加 強與旅行社溝通，彼此建立良好合作關係，並且傳達公司正面的訊息給旅 行業者，以便維持旅行業者對公司好的印象，進而選擇搭乘公司的班機以 及建議旅客搭乘公司的班機。有關飛航安全的工作要澈底執行，以建立旅 客對公司的信心。建立良好的企業形象可以經由許多方式達成，如加強內 部管理以及對外關係。在內部管理方面，首重機員駕駛能力的訓練以及飛 機的維修保養能力，其次是空服員的服務態度與票務人員的服務態度，在 對外關係方面，可透過廣告宣傳或者相關產業的整合，同時可和旅行社、 陸路運輸系統與旅館飯店進行策略聯盟，透過全方位的配合，提供旅客全 程完善的服務。