關係行銷對企業持續銷售之影響-以製造業資訊平臺用戶為例

Abstract

本研究以個案研究的方式，針對製造業資訊平臺的用戶為研究對象，從客戶的角度探討資訊服務廠商與其客戶間的關係，並以「關係行銷」的理論為基礎，納入動態的「價格容忍度」及「顧客滿意度」變數，探討影響客戶處在與資訊服務廠商現存的關係當中，對於影響採購價格之關係因素，以及客戶在「關係利益」的認知下，對廠商在「顧客滿意度」及「價格容忍度」的影響。 本研究的結果發現：在「關係利益」的認知中，客戶對「社交利益」的認知反而是客戶對於廠商的「關係傾向」有正向的強化，對「價格容忍度」及「顧客滿意度」也有顯著的正相關。而在「關係利益」中，顯示客戶對廠商在「承諾」層面的認知是最看重，相對的也提升客戶對於服務廠商的關係認同。除此之外，在本研究也發現，資訊服務廠商對「關係利益」及「關係傾向」的看重，雖然會對客戶在未來的「顧客滿意度」的認知程度上有正向影響，但是客戶仍期望在合作過程中最少能維持在正常的服務水準，甚或能有更好的資訊服務提供。 本研究另一個重要的結論，是客戶對資訊服務廠商在未來的「價格容忍度」的影響，在企業重視「關係利益」與「關係傾向」及不斷提升「顧客滿意度」的同時，雖然會對客戶未來採購的「價格容忍度」在認知構面上有正向影響，企業以投入的關係與服務滿意價值是可以強化企業在客戶端持續的銷售，但是以此期望提高客戶的採購價格，從研究結果來看並不會獲得客戶強烈的認同。