寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究---以中華電信公司大台北地區顧客為例

Abstract

自由化與國際化為全球電信業務發展趨勢，亦是我國政府既定的政策。網際網路自1992年商用化以來，由於其開放性及方便性，形成一股熱潮而蓬勃發展，使得人們對於整體傳統作業之觀念與作法產生重大的改變。電信固網執照於八十九年三月核定公佈後，台灣的電信市場已正式邁入全面開放與自由競爭的時代。寬頻社區網路為各電信業者提供高速上網及寬頻多媒體服務之灘頭堡及兵家必爭之地。中華電信公司在寬頻社區網路市場上欲佔有一席之地，必需以顧客為導向，提供顧客滿意的服務，始能拓展及鞏固市場。 本研究以Parasuraman等三位學者所提出的模式為主要架構，並以中華電信大台北服務區域使用中華電信寬頻社區網路之顧客為研究對象，採用SAS套裝軟體作為資料的分析工具，探討顧客所期望的與所認知的服務水準有無差異，其次運用因素分析萃取服務品質構面，並檢驗服務品質構面與顧客滿意度之關聯性。研究結果得到以下結論： 1. 顧客認知與期望之寬頻社區網路服務水準，有顯著差異。 2. 顧客所認知的寬頻社區網路服務品質構面分析結果，歸納為「實體 功能性」、「迅速反應性」、「主動關懷性」及「安全可靠性」等四個服務品質因素構面。 3. 顧客在寬頻社區網路服務品質的整體知覺及構面知覺程度上，與整體滿意度呈正相關。 4. 顧客人口統計變數，在寬頻社區網路服務品質整體知覺程度上具有顯著差異。以年齡層在20歲以下、職業為軍公教及學生及個人每月平均所得為二萬元以下的顧客，在寬頻社區網路服務品質知覺程度上的差異（不滿意程度）較大。 5. 顧客人口統計變數，在寬頻社區網路服務品質整體滿意度上具有顯著差異。以男性、未婚、學生、每月平均收入2萬元以下的顧客整體滿意度較低，有待業者加強服務。