從電腦中介傳播角度談組織溝通與顧客關係管理之相關性研究—以台灣全區行動通訊業者為例

Abstract

本篇研究擬出三個主要研究問題，採個案分析法，針對台灣全區行動通訊產業－台灣大哥大、遠傳電信、和信電訊及中華電信等公司中任職於客服服務部門之客服主管與代表，與十二位受訪者進行面對面深入訪談，旨在釐清在電腦中介傳播環境中，面對更為多元之溝通管道，企業對外組織溝通功能之發揮與顧客關係管理之關聯性，以瞭解管道之選擇與使用者之溝通行為與環境間的互動關係。 研究結果發現，業者面對網路新科技所引發之組織變革皆採取了積極正面的回應與作法，同時業者亦憑藉「一對一」客製化服務議題輔以網路科技系統來維繫與顧客之間良好的互動關係。另一方面，在電腦中介傳播環境中，對於顧客服務方面，提供主動且具整合性之全方位服務管道。企業在電腦中介傳播環境中，適時、適切地運用多元化之媒介管道，以建立更為緊密、良善的顧客關係。 本篇研究認為溝通溝通效能之適切運用與實踐顧客關係管理具有絕對相輔相成的效果。企業對於執行顧客關係管理研究，除了普遍性地從「經營管理」的角度來探究外，若從「組織溝通」的角度來切入，可以看到更為深入之面貌。 「電腦中介傳播」之「組織溝通」與「人際關係之維繫」是人文社會科學研究者共同致力與關注的方向，本研究期望透過本身的努力，希望有更多志同道合的研究者持續共同關心此一面向之探討。

This study adopts computer-mediated communication theories to examine the major strategies and communication channels used by the mobile phone industry to understand how this industry maintains a good relationship with its customers. Twelve intensive interviews were conducted to collect data for this study. Data analysis shows that the Internet does bring many advantages for this industry, making the management of customer relationship more efficient and personalized. However, the data indicate that the major communication channel for the mobile industry to handle its customer relationship is still using telephone. More detailed findings are discussed in the study.