大台北地區國立大學生對於咖啡連鎖店服務品質之研究－以S咖啡連鎖店為例

Abstract

目前台灣的咖啡連鎖店品牌林立，且競爭激烈。咖啡連鎖店除了繼續吸引新顧客外，也需注重現有顧客的維持、留住現有的顧客，而這便形成了咖啡連鎖店如何提升服務品質、改善顧客對服務的事前期望與事後認知差距的課題。 本研究旨在探討咖啡連鎖店其顧客所認知與期望的服務品質兩者之差異。首先藉由咖啡連鎖產業文獻來了解國內咖啡連鎖業的發展與現況，並以Parasuraman, Zeithaml and Berry三位學者在1985年所提出的「服務品質差距模式」與1988年所發展出來的SURVQUAL量表針對咖啡連鎖店業者進行研究。同時收集了咖啡連鎖業產品與服務相關因素，來評估其對顧客的影響性。其次以大台北地區國立大學學生為研究對象，進行問卷調查，再透過成對T檢定、因素分析、變異數分析來進行各項檢定。 研究結果顯示，對於咖啡連鎖業者所提供之服務品質，大部分的顧客其「期望的服務品質」皆高於「認知的服務品質」。此外，也希望本研究的結果能提供咖啡連鎖業者在經營管理與行銷策略上，做相關的參考。