標題: 網路服務接觸過程中網路服務品質對信任、滿意度及忠誠度影響之研究
The Effect of Electronic Service Quality on Trust, Satisfaction and Loyalty in Electronic Service Encounters
作者: 魏詩珊
Shi-Shan Wei
林君信
Chiun-Sin Lin
管理科學系所
關鍵字: 網路服務接觸;網路服務品質;網路信任;網路滿意度;網路忠誠度;Electronic service encounters;e-service quality;e-trust;e-satisfaction;e-loyalty
公開日期: 2007
摘要: 隨著科技的進步,網路的蓬勃發展,從傳統的實體交易模式,延伸到網路的虛擬形態,服務的方式也隨之改變。服務接觸的型態進入到網路型,卻少有研究加以探討。因此,本研究將以網路服務接觸為主軸,分別探討網路服務品質、網路滿意度、網路信任以及網路忠誠度之間的影響關係。其中網路服務品質是以Ribbink et al. (2004)所提出的易用性、網站設計、客製化、回應性及保證性五個構面。並以曾經於網路上購物或是使用純粹服務經驗的消費者為分析主體,探討其在整個購買過程中,對與服務提供者接觸的感受和評價。 本研究使用AMOS 5.0進行線性結構方程式,驗證相關假說及理論架構,研究結果發現: (1)客製化與保證性對網路信任有正向顯著影響關係。 (2)易用性、網站設計、回應性及保證性皆對網路滿意度呈現正向顯著關係。 (3)網路滿意度對網路信任有正向顯著影響之關係。 (4)網路信任與網路滿意度對網路忠誠度有正向顯著影響之關係。 (5)網路服務品質五個構面需透過網路信任與網路滿意度作為中介變項,間接地對網路忠誠度產生影響。
URI: http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#GT009431523
http://hdl.handle.net/11536/81545
顯示於類別:畢業論文


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