台北地區計程車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究

Abstract

近年來台北地區大眾運輸系統日趨完整且運量逐年提昇，計程車運輸市場需求逐漸萎縮，此外，因計程車具有服務業之特性，業者應以滿足乘客需求來提升其營運績效。因此本研究以乘客的角度切入計程車業，探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相互影響關係，使業者能針對乘客需求提供適切的服務，改善目前之經營困境。 本研究首先回顧相關文獻，以PZB所提出之SERVQUAL量表為範本並適度修改以使其符合研究對象，將計程車服務品質項目分為「有形性」、「保證性」、「可靠性」、「反應性」與「關懷性」五項構面設計問卷並進行調查。根據資料分析，品牌與非品牌計程車客群除在特徵上有明顯差異外，在認知上亦有顯著差異存在，其中搭乘品牌計程車之受訪者於各構面之認同度皆顯著高於搭乘非品牌計程車者，顯示民眾對於品牌計程車業者服務表現多給予正向肯定，且再次搭乘或向他人推薦意願頗高，相較之下，民眾對於非品牌計程車整體服務表現滿意程度較低，其中又以服務之反應性與關懷性為業者需優先加強之部分。在關聯性評估方面，本研究採用結構關係模式(SEM)建構計程車市場服務品質、顧客滿意度與忠誠度關聯性模式，結果顯示，服務品質為影響顧客忠誠度之主要因素，且搭乘品牌計程車之乘客對於業者所作之改進能產生較佳之回饋，故業者未來應以提升服務品質及建立服務品牌為營運目標。